Maggio 2019

Omnicanalità: dalla teoria alla pratica

Strategia mobile

Un negozio, un sito, i social e una piattaforma di e-commerce sono i luoghi fisici e digitali dove un brand incontra e interagisce con i propri clienti. Gestirli in modo integrato per creare un’esperienza utente fluida e semplice è quello che si intende con omnicanalità.

Supponiamo di essere dei produttori agricoli locali e di avere una piccola bottega nel centro della nostra città. Per farci conoscere, abbiamo realizzato il nostro sito ufficiale, dove abbiamo inserito una chatbot per assistere clienti e visitatori in tempo reale, e abbiamo creato il nostro profilo Facebook e Instagram dove raccontiamo quello che facciamo. Da poco abbiamo anche sviluppato una piattaforma di e-commerce per vendere i nostri prodotti al di fuori del nostro territorio. E chissà che nel nostro futuro non ci sia anche un punto vendita all’estero.

Il nostro negozio, il sito, i social e la piattaforma di e-commerce sono i luoghi fisici e digitali dove incontriamo i nostri clienti, che interagiscono con noi con strumenti e modalità diverse a seconda delle loro abitudini, dei loro comportamenti e stili di vita. Per esempio, possono averci notato su Instagram mentre utilizzavano il loro smartphone in attesa dell’autobus, quindi hanno cliccato sulla nostra foto collegata al nostro sito per acquistare una selezione dei nostri prodotti, scrivendo poi dal loro computer di casa una recensione sulla nostra pagina Facebook.

Per far sì che la customer journey dei nostri clienti sia il più fluida possibile, dobbiamo fare in modo che le tappe del loro percorso d’acquisto siano integrate tra loro in modo coerente, ma con caratteristiche differenti a seconda degli strumenti di comunicazione che servono per raggiungerle: ecco spiegata la omnicanalità.

Una Strategia Omnicanale

Con omnicanalità si intende la gestione sinergica dei diversi punti di contatto (o touchpoint) e canali di interazione tra azienda e consumatore con l’obiettivo di ottimizzare la sua stessa esperienza. I punti di contatto sono gli asset che un’azienda ha a disposizione per costruire una relazione con i propri clienti lungo il processo: advertising, pre-vendita, pagamento e post-vendita. Possono essere fisici (retail, call center) oppure online (social media, mobile app, sito di e-commerce). Fonte: Osservatorio Omnichannel Experience, Politecnico di Milano

Sviluppare una strategia omnicanale significa quindi interpretare i cambiamenti nel modo di pensare e effettuare un acquisto da parte dei consumatori, coinvolgendoli in modo diverso ogni volta e facendoli sentire parte di un mondo di significati e valori condivisi. Data la maggiore disponibilità di dati e informazioni, scegliere quali prodotti o servizi utilizzare non è più solo una questione di qualità e prezzo, ma di sensazioni e emozioni legate a quella stessa esperienza d’acquisto.

Un cliente omnicanale si aspetta quindi risposte veloci, coerenti con le sue esigenze, e che non richiedano ulteriori sforzi di ricerca o di ripetere più volte le stesse azioni. E questo, indipendentemente dal punto di accesso a un brand – negozio fisico, online o on the move (in mobilità) – .

Perché i dati sono importanti

A una gestione integrata dei propri punti di contatto, un brand deve far corrispondere una raccolta e gestione integrata dei dati sugli interessi, comportamenti e abitudini dei suoi utenti, necessari per valorizzare la loro esperienza attraverso una comunicazione sempre più tempestiva, capace di coinvolgerli nel momento in cui stanno cercando qualcosa, quindi pianificare in modo strategico la propria proposta.

Secondo l’Osservatorio Omnichannel Experience la quasi totalità delle aziende italiane raccoglie e immagazzina dati anagrafici e dai sullo storico di un acquisto (86%). Circa tre su quattro lo fanno anche per i dati provenienti da sistemi di analytics su canali proprietari (79%), per le indagini di mercato e i sondaggi sulla customer satisfaction (76%) e per i risultati delle campagne pubblicitarie online (74%).

Tuttavia, quasi un quarto delle aziende non integra ancora nessuna di queste informazioni per avere una fotografia unica sui suoi clienti. Chi lo fa (solo il 40%), lo fa gestendo due o tre tipologie di informazioni, tendenzialmente quelle più semplici.

Punti di contatto digitali: l'app

Tra i punti di contatto online a disposizione di un’azienda, l’app è il canale che consente di comunicare direttamente sullo smartphone degli utenti, in tempo reale appunto, in maniera personale e rilevante, valorizzando la loro esperienza nel momento in cui la stanno vivendo.

Sfruttando le funzionalità di profilazione messe a disposizione dalle nuove tecnologie di prossimità, è possibile delineare il profilo dei propri clienti, partendo da informazioni generiche, come l’età o il sesso, fino a informazioni relative ai loro interessi, preferenze e abitudini.

Una maggiore fiducia e una relazione duratura si costruiscono infatti con la capacità di dare risposte di valore: più sono in tempo reale, più il rapporto azienda-cliente si solidifica.

Stai pensando a una nuova strategia? Leggi anche: Precision Marketing: la comunicazione si fa su misura.